客户数量的不断增长和竞争企业的不断增加，意味着企业除了在吸引新增客户上不断加大力度以外，将越来越关注已有客户的满意状况(Satisfaction)和忠诚状况(Loyalty)。因为从营销的角度来看，新兴市场的主要工作是吸引客户，但当市场进入成熟期时，保持客户显得重要得多，因为流失一个客户的损失比新增一个客户的收益要大得多。顾客满意度指标是明确顾客满意度调查结果，以及进一步分析的重要工具，又被称为CSI（CS Index）通过满意度研究可以 1、 确定影响满意度的关键决定因素 2、 测定当前的顾客满意水平 3、 发现提升产品／服务的机会，为管理者提供建议 4、 长期跟踪满意水平

期待与评价
顾客满意度是指顾客对所购买的商品和服务的满意程度，以及能够期待他们未来继续购买的可能性。立本研究认为对于企业来说，顾客满意意味着通过企业全员共同努力最大限度的满足顾客需求，使企业获得顾客的支持，从而促进企业的发展。 要购买一种商品或者服务的消费者在事前都会对企业所提供的商品或服务有所期待，这种期待与顾客获得商品或者服务之后的评价会产生对比。